Milloin kannattaa uudistaa verkkokauppa kokonaan?

Nielsen Norman Groupin jälleen kerran erinomainen blogikirjoitus, tällä kertaa kirjoittajana Hoa Loranger, käsitteli viimeksi aihetta milloin kannattaa uudistaa verkkosivusto kokonaan ja milloin pienemmät perättäiset muutokset ovat oikea tie.

Tässä keskeisiä pointteja kirjoituksesta täydennettynä omilla ajatuksillani. Lorangerin bloggaus käsittelee verkkosivustoja yleensä, tässä enemmän painopiste luonnollisesti verkkokauppojen erityispiirteissä.

Yleisesti ottaen hyvä käyttäjäkokemus, mikä verkkokaupassa näkyy korkeana konversiotason sekä hyvänä asiakastyytyväisyytenä ja -uskollisuutena, saavutetaan pitkän aikavälin jatkuvalla parantamisella. Tämän takia hyvin yleinen verkkokaupan strategia, jossa säännöllisin väliajoin uudistetaan koko kauppa, mutta ei isojen uudistusten välillä tehdä mitään, on maksimaalisen huono: kulut ovat isot, mutta käytettävyydelle kriittisiä, halvalla tehtäviä pikkumuutoksia ei tehdä.

Kuuluisaa 80/20 sääntöä soveltaen: valitaan 80% kustannuksista, mutta 20% hyödyistä.

Tämän takia suositeltavin on pienten, jatkuvien muutosten tie.

Useat käytettävyysongelmat pystytään ratkaisemaan pienillä, kohdennetuilla muutoksilla. Mittausdatan ja asiakaspalautteen käyttö auttavat löytämään nämä kohdat. Asiantuntija-arviot voivat olla myös hyödyksi.

Inhimillinen syy verkokaupan uudistamiselle voi olla myös kauppiaan kyllästyminen: kun omaa kauppa katselee joka päivä, se alkaa näyttämään tylsältä. Asiakkaat eivät kuitenkaan – valitettavasti – käytä kymmentä tuntia viikossa tuijottamalla verkkokauppaasi, joten heistä se ei välttämättä näytä lainkaan tylsältä. Itse asiassa, heitä todennäköisesti kiinnostaa saada oma tavoitteensa hoidettua: löytää haluttu tuote, saada halutut tuotetiedot, selvittää hinta, tehdä tilaus mahdollisimman helpolla ja nopeasti. Verkkokaupan käyttäjät ovat ratkaisukeskeisiä.

Joskus kuitenkin on tarpeen laittaa koko verkkokauppa uusiksi.

Laajat muutokset ovat riskialttiita ja kalliita, joten täydellistä muutosta kannattaa välttää. Joskus kuitenkin kertarutina on parempi, kuin ainainen kitinä.

Seuraavasssa on joitakin syitä kokonaisvaltaiselle uudistukselle

• Pienillä muutoksilla ei (enää) saada hyötyä. Verkkokauppaan on jo tehty paljon muutoksia, eikä uusia kehityskohteita enää löydy
• Tekninen alusta on pahasti vanhentunut. Verkkokauppaa ei saa vastaamaan nykyajan tarpeita, esimerkiksi responsiivisen ulkoasun laatiminen on mahdotonta, tai hallintapuolelle ei ole mahdollista saada tarvittavia ominaisuuksia tai integrointeja
• Verkkokauppa on teknisesti sekasotku ja hajoilee sieltä täältä. Tämä on erityisesti vanhojen osCommerce-kauppojen ongelma: muutoksia on tehty paljon sinne tänne ja kokonaisuus ei enää pysy käsissä.
• Verkkokauppa-alustan rajoitukset ovat toistuvasti esteenä liiketoiminnan suorittamiselle halutulla tavalla. Esimerkiksi halutunlaisia alennuskampanjoita ei pystytä toteuttamaan, koska ohjelmisto ei tue niitä.
• Konversioasteet ovat sietämättömän matalia. Päätöstä tehdessä kannattaa perinteisen konversiolukeman (osuus kävijöistä, jotka tilaavat) katsoa myös muita mittaustuloksia: välittömästi poistuvien kävijöiden osuutta (bounce rate), sivulla vietettyä aikaa, ja katsottuja sivuja käyntiä kohden.

Yhteenveto

Yleensä kannattaa korjata vanhaa, mutta jossakin vaiheessa se tie on kuljettu loppuun ja tarvitaan kokonaisvaltainen uudistus.

Linkki: Nielsen Norman Group: Radical Redesign or Incremental Change.

Gelosta löydät apua niin oikean strategian tunnistamiseen kuin sen toteuttamiseenkin, oli kohdallasi oikea valinta kumpi tahansa.

 

---